责任心、细心、恒心——记利安人寿镇江分公司客服主管方芳

2006年进入保险行业,2007年初即升任中支运营部负责人,2008年起至2011年一直从事分公司团核、个核及运营管理工作,2012年起任利安人寿镇江分公司客服部负责人,参与当时的客服部筹备工作,并从此跟随公司发展的步伐,见证了利安人寿镇江分公司业务的跨越式发展。她,就是利安人寿镇江分公司客服主管方芳。

利安人寿镇江分公司客服主管 方芳

初入保险行业时,方芳面临临床医生向保险公司理赔岗人员的角色转型,她深感专业知识的重要,在认真学习理赔知识的同时,还利用一切空闲时间如海绵般汲取、学习公司所有运营方面的知识及流程,并主动参与新契约审单、新契约回访、保全等相关运营操作,虚心向周围同事学习,不断磨砺自己的专业技能。天道酬勤,在加入保险行业不到一年的时间,方芳即凭借自己的努力,升任为中支公司运营部负责人。后又凭借临床专业背景及扎实的保险医学理论知识,从事了多年的两核及运营管理工作。

从成为运营部负责人的那一天起,方芳以“合规”为工作准绳,指导自己及部门的日常工作。特别是加盟利安以来,在公司“人人谈合规,处处讲合规”氛围引导下,她带领部门员工,利用早夕会、每周微信视频会议等时间,不断学习最新监管合规政策,并积极将其在工作中加以实践。她经常勉励客服条线的同事:“虽然我们并不身处业务一线,不能给公司直接创造价值,但我们仍需牢记,合规同样创造价值,我们可以用合规为公司跨越式发展保驾护航”。

利安人寿以“利国安民”为使命,秉承“客户至上、稳健经营、创新发展、价值导向”的经营理念,坚持“诚信做人、勤勉做事、持续创新、追求卓越”的核心价值观,着力构建专业、透明、便捷的保险服务平台,积极为社会大众提供全面周到的保险保障和财富管理服务。在跨越式发展的同时,公司为展现践行“重服务”核心价值理念中的新风貌,营造积极向上、健康和谐的服务氛围,还积极开展各种创新式服务,打造特色温度理赔服务,提升客户服务软实力。

作为客服部的一员,方芳牢记“客户满意度”这一工作方向。在日常部门管理中,她不仅用“责任心、细心、恒心”来时时要求自己,也将其努力延伸到所有柜员的日常工作当中。她坚信,只有“以己度人”,以高度责任心来从事客服这一繁琐的工作,才能让内、外部客户都能满意。以理赔工作为例,除了需要较强的专业知识、专业技能外,一颗“为客户多着想的心”是非常重要的,任何一个简单的赔付或拒付,都会直接影响客户对公司的感观。曾经有一名74岁的老年客户,购买了公司的银龄关爱老年人意外伤害保险自助卡,报案时称因在家中洗澡不慎摔伤致左股骨粗隆间骨折,在审核理赔材料时,为了相对客观地判断该客户摔倒的原因,方芳和她的同事对客户家属做了详细的询问笔录,两次去客户的就诊医院调阅病历资料,并向当时的主治医师了解客户入院及治疗的相关情况,此案最终予以了正常赔付。事后,客户家属特意赶到公司,向方芳和客服部当面表示感谢。

正是因为利安人寿镇江分公司有这样一批“始终把客户满意度放在第一位”的员工,利安人寿镇江分公司自成立以来,不断获得“镇江市消费者信得过单位”、“镇江市放心消费创建活动示范单位”、“江苏省放心消费创建活动先进单位”等一系列荣誉称号,并于2017年率先获得“江苏省放心消费创建示范单位”称号。(文/图 全媒体记者 胡四荣)

编辑:缪小兵

(作者:胡四荣)

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