今日镇江讯 记者16日从省消费者权益保护委员会获悉,去年,省各级消保委受理的消费咨询和投诉量均较上一年度上升,其中投诉量同比上升11.84%,尽管经各级消保委努力,咨询件和投诉件100%解决,但消费纠纷暴露出的问题,值得人们深思。

网店刷信誉,保修不兑现

网络消费是近年来消费纠纷的高发地, 2017年全省网络消费投诉同比猛增43.3%,而且,网络消费维权特别难。省消保委负责人说,因为网络经营者发布的商品或服务广告,消费者无法接触实物或者体验,以往可以通过商家信誉等级或买家评论等方式进行参考,但现在部分经营者通过刷信誉的方式提高店铺等级,或雇佣他人给予好评,使得原有的参考方式完全失效。

此外,网购售后承诺难以兑现。很多企业在售前广告宣传中有“终身保修”“质保五年”等售后承诺,但消费者要求兑现承诺时,经营者找借口不予履行;一旦网络经营者人去店空,承诺成为一纸空文。再者,网络消费纠纷具有特殊性,消费者、网络平台、经营者经常不在同一地方,向何处投诉成为一个问题。尽管中消协建立了电商消费维权绿色通道,但电商平台的处理效率和效力往往比较差,“假如平台不予配合或者敷衍了事,本地消费者保护组织也无可奈何。”省消保委负责人说。

预付式消费,维权难度大

预付式消费去年纠纷依然不减。省消保委负责人说,2017年全省预付式消费纠纷呈持续增长状态,涉及退卡退款纠纷多达15990件,同比增长44.5%。

调查发现,经营者在发售预付卡时,普遍未与消费者订立书面合同,甚至连单方面拟定的书面格式条款都没有,仅仅是通过简单的店堂告示或工作人员的口头说明来确定合同内容。这不仅导致合同内容的不确定性,也导致其易变性,经营者往往在消费者持卡期间随意变更服务内容,提升价格,降低服务质量。

预付式消费纠纷还出现新现象:连锁经营业者发行预付消费卡普遍存在,但总部与加盟商往往分别发卡、分别管理,当加盟商因经营不善而关门时,总部以各自发卡为由拒绝承担加盟商的后续履约责任。再者,由于经营者与消费者约定不明,退卡机制没有建立,当消费者办卡后发现经营者的服务质量、服务态度比较差时,退卡往往很困难。

报价后提价 ,装修猫腻多

由于房子装修环节多、技术复杂、专业性强,行业经营者和从业人员良莠不齐,经营者和消费者之间信息不对称,使得建材家装领域近年来成为投诉热点。

2017年,全省共受理涉及房屋装修类投诉2455件,主要问题是:一是部分装修公司在签订合同前,会将预算价格压低或漏项,施工时以各种理由提高报价或增加项目,使得装修总价大大超出预算。二是装修合同中有关材料的约定往往含糊其辞,材料以次充好,使用劣质建材,甚至偷工减料;地热管道、五金管件安装后爆裂现象出现不少,造成屋内漏水、浸泡,房主损失严重;此外,建材中甲醛等有害物质含量超标等情况时有发生。

省消保委负责人说,近年来,消费拉动对经济增长的作用越来越重要,维护消费者利益的担子也越来越重。消费领域纠纷居高不下,一方面是销售方或经营方处心积虑设置陷阱、坑害消费者,另一方面是由于部分消费者缺少防备意识,甚或贪图便宜。“因此,想提醒消费者,消费时尽量订合同、留证据,以避免不必要的损失”。

来源：新华网江苏频道

编辑：吴悠