今日镇江讯  建行镇江分行践行“以人民为中心”的金融服务理念，把消保服务作为是一项贯穿网点、机关和各条线、各部门的全行工作，作为是一项需要“念念不忘”“久久为功”的重要工作，坚持“三个到位、三个优化”，努力提升客户满意度，荣获“镇江市放心消费示范单位”荣誉称号。

“三个到位”包括：一是责任到位。

网点负责人切实担负起投诉管理第一责任人的职责，做到“三个坚持”：坚持参加晨会倡导服务、坚持巡视大堂了解服务、坚持第一时间亲自处理客户投诉保障服务，实现网点的柜面、大堂、主管和负责人快速联动响应，在“第一时间、第一地点”解决客户投诉。

二是培训到位。

加强对基层网点服务文化的宣传传导，从过去良好的做法中汲取动力；坚持问题导向，结合客户容易投诉问题，组织服务消保培训，实现网点员工的“三个提高”，提高员工服务消保意识，提高专业服务能力，提高问题现场解决能力。

三是支持到位。

落实总分行《网点客户服务标准手册》，做好全行投诉案例的分析和应用，支持网点做好服务规范建设。把服务消保工作与业务营销深度融合、同步推进，在新产品、新业务推出时做好消费者权益保护方面的培训，规范营销，减少投诉的风险隐患。从每一个投诉中总结服务改进的措施，将投诉切实转化为服务提升的源动力、转化为客户营销的发展机会。

“三个优化”包括：一是优化网点环境。

使客户进入网点就有温馨美好的第一印象。各网点不仅要布置好文化墙，更要保持网点环境的干净整洁，让网点更加温馨舒适，让客户体验好、愿意来。

二是优化服务规范。

双优活动一直是镇江建行服务工作的品牌，将进一步提升服务的品质和内涵，将服务从规范化向品质化推进，让客户感受到关心和重视，让网点成为客户温馨的港湾。

三是优化港湾建设。

“劳动者港湾”已经成为建行的一张烫金的名片，赢得越来越多客户好感和赞誉。各网点将持续开放“劳动者港湾”服务资源，服务更多的户外劳动者以及行动不便的特殊客户，让网点充满真情和温暖。市分行将组织各网点结合实际开展丰富多样的特色惠民服务，扩大建行公益品牌的影响力，用根植于心的服务热忱，提升客户的体验和满意度。（通讯员 蒋建国 张小梅 全媒体记者 黄昕彤）

编辑：缪小兵