王轶，民生保险镇江中支客服中心客服主管。于2009年进入民生保险镇江中支，从事客服契约方面的工作。在2012年考取权限一柜通以后，更加注重工作经验的积累。2016年经分公司批准，任命为中支客服中心负责人。工作职责为负责客服柜面的管理、保单质量管理，以及为客户和业务团队提供优质的服务。

对于客户而言，保险理赔申请好像是一团“大麻烦”，繁琐的申请材料，专业的医疗术语，严格的条款约定，都让申请理赔的客户产生了负面情绪。针对这一普遍现象，民生理赔为客户“快刀斩乱麻”，致力于提供客户简单便捷的理赔服务。2017年，通过王轶和同事们的共同努力，理赔更简单、时效更快速的“简易案件”，在整体案件占比中已达 52% 以上。极大地提升了理赔效率。

2017年6月，客户周某不慎从高处坠落导致意外身故，其家属申请身故保险金理赔。机构调查员在核实事故的过程中，得知周某在受伤后，曾在医院进行抢救，并发生了医疗费用。由于保险合同中有意外伤害医疗保险，调查员帮助其家属收集齐全相关资料后进行了理赔，不仅赔付了20万意外身故保险金，并赔付了2000多元医疗保险金。“为客户寻求赔付的理由”是民生保险的服务核心理念。坚定贯彻“保险姓保”原则，提供给广大客户更好的保险保障。2017年民生保险理赔案件中，保障类型险种案件占比 为95% 以上，保险理赔案件获赔率高达 98.39% 。

为有效地调动员工的积极性，王轶努力营造良好的工作氛围，加强制度激励和管理约束，充分调动员的工作热情，积极营造“家”文化。通过挺早学习氛围，使员工掌握更多的业务专业技能，进一步提高综合业务素质，增强自身竞争能力。在日常工作中，加强领导与员工、员工与员工之间的沟通与了解，整个部门积极上进、互帮互学、和谐团结蔚然成风。

王轶强调，在客户有情绪、有诉求的时候，客服部门工作人员能够第一时间进行安抚，以真诚的态度、专业的知识，得到客户的认可，并以专业的技能和良好的服务进行完善沟通，及时解决客户问题。

提升客户满意度，加强对客户的服务与维护，是王轶的一项重要日常工作。客户买了保险，需要持续维护，通过挖掘数据再分析，解决客户的痛点。

如何关心客户？如何为客户解决痛点？如何努力让客户感觉到一些情怀？王轶认为，服务就是爱心的延伸，“服务虽然只是一个名词，但意义深远。服务在保险行业的体现就是真诚、关爱、全心全意地为客户提供服务，让社会更多的人能够了解保险、信任保险，通过购买保险产品，为自己和亲人提供更全面的保障。作为民生客户服务人员，就是要将公司的服务理念和承诺传递给客户。发自内心的服务才是最优质的服务。”

付出终有回报，根据2018年分公司运营服务评介指标评分表显示，民生保险镇江中支总分名列全省第一。（全媒体记者 胡四荣）

编辑：缪小兵

（作者：胡四荣)