农行京口支行:倾情创建放心消费示范单位

今日镇江讯  农行京口支行倾情营造构筑公平、诚信、多赢的放心消费金融环境,近日,被镇江市消费者协会授予2022年度“放心消费创建示范单位”。

各显神通强创新

充分发挥全员主动性和创造性,农行京口支行自主制作、拍摄了宣传漫画、顺口溜和小视频,以喜闻乐见的形式、生动直观的语言将金融知识推送给消费者;举办以“提供卓越服务、分享温暖能量”为主题的优秀服务案例评比,大力弘扬身边先进典型;制定《消费者权益保护重大突发事件应急预案》,精心策划设计场景开展模拟演练,锻炼和提升干部员工应对、处置消保重大突发事件能力;聚焦“断卡”行动、贷款及信用卡逾期、提前还款、疫情防控等社会热点问题,统一操作指引和应答话术,并广泛听取和吸纳消费者正当合理的意见和建议,切实排忧解难。

农行京口支行鼓励、引导各营业网点紧密结合监管部门组织的“金融知识进万家”“金融知识普及月”等活动,因地制宜地进社区、入学校、访园区、走市场,为师生、残疾人、老年人、退役军人、个体工商户等不同客群,分门别类地解读普及苏科贷、苏贸贷、存款保险、资管新规、息费减免、中小微企业延期还本付息等政策办法、制度规定、业务产品,通过精准、有效地宣传教育,不断提高金融消费者金融素养、防骗反假技能、风险防范意识,激发市场主体抵御疫情冲击、稳固扩大生产经营的信心和勇气。

夯基蓄势厚保障

农行京口支行修订完善《客户投诉管理办法》《规范化服务工作考核办法》等制度办法,使创建活动更加规范化、制度化、常态化。主动接受金融消费者和社会各界的监督,在所有营业网点醒目位置张贴投诉处理流程公告和95599投诉电话,密切加强与行业协会、外部监管部门、12315消费者维权热线、12345政府热线的对接,畅通渠道,协同联动,快速敏捷响应、解决消费者诉求,并公示服务价目表明确收费项目和收费标准,保障消费者应有的知情权、选择权。

该行还分层、分期学习《金融消费者权益保护实施办法》《个人信息保护法》等法律法规,积极组织干部员工参加相关知识竞赛,增强全员依法合规经营意识;建立健全以专项评估检查和动态暗访检查相结合、现场检查和监控检查相结合的服务质量检查评价体系。全年投诉处理率100%,投诉总量同比明显下降,金融消费者对该行的服务态度、消费矛盾纠纷处理能力和效率满意率继续上升。

齐心协力亮品牌

以总行部署打造“浓情暖域”便民服务品牌为契机,优化网点布局,加快功能改造升级。目前,农行京口支行全辖9个网点均已完成“浓情暖域”品牌挂牌;轮椅、拐杖、便民服务柜、无障碍坡道及临时坡道配备率达100%,常用的雨伞、老花镜、点钞机、手写板、盲文卡等便民设施也统一配齐,并增配了急救箱、血压计;成立了9支金融敬老志愿者服务团队,公布了适老服务热线、金融敬老服务“六个一承诺”;发出了“进门有问候、服务有微笑、老弱有搀扶、等候有安抚、到号有提醒、办理有效率、出门有送别”的“七有”服务倡议。

该行同时强化信息搜索、数据采集、系统工具等数据资产和金融科技应用,不断提升舆情热点、重点问题的追踪、分析和研判能力,前移风险防范和消费者权益保护处置应对关口;继续开展岗位练兵和业务技能比赛,造浓“比学赶超”氛围,扎实有效提高员工业务技能和服务效率,优化客户体验。(全媒体记者 俞佳融  通讯员 戴舜水 周泉

编辑:缪小兵

审核:曾海蓉


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