全媒体记者 景泊 通讯员  朱秋蓉

从事信访工作3年多来，她不计利，任劳任怨，为公安信访分忧，为民解忧消愁，每年接待来访群众100余人次，亲手办理的信访案件近200件，结办率和回复率均为100%，为人民群众挽回直接经济损失15余万元，多次被评为优秀公务员、被上级公安嘉奖。她就是扬中市公安局法制大队信访办民警耿成云

夯实业务 将“难”事变易事

都说“宁上一次战场，不接一次上访”，可见与信访工作的难度，尤其是在林林总总的公安业务中，接访属于最不起眼、最单调乏味的棘手活儿。三年时间，凭着好学不服输的韧劲，耿成云从信访工作的“门外汉”，炼就信访一线上的“多面手”。

在去年的省厅信访条口练兵竞赛中，她代表镇江市局参赛，荣获团体第三名。凭着过硬的业务水平，她在“天下第一难事”面前游刃有余,2016年底扬中市公安局信访窗口被省公安厅评为二级窗口。

老百姓来信来访是对公安机关的信任，如何将这一难事做好才能不辜负群众的信任？耿成云常常思考这一问题。“群众的每次来访必定都是遇到了难处，相当一部分是觉得自己受到了伤害，有冤求诉、有情要表，那作为信访人员就要用心观察、耐心倾听、用情感悟。”

为了顺畅信访渠道，耿成云与大队领导积极争取将信访工作纳入局党委议事议程，建立了“一把手”负总责，局领导、所队负责人、信访民警三级联动的信访工作机制，构筑了“上下联动贯通，彼此响应配合，局部独立作战，全局统一行动”的信访工作网络。为了清理积案，她梳理出 2012年以来涉法涉诉信访案件210起，使其件件案件有人管有人办。

真情相待 将“烦”事变好事

公安女警多是“铿锵玫瑰”，但初见耿成云时，笑容浅浅，细语温柔，很难将她与“铿锵”一词相联系。上访群众只要跟她聊上一聊，再暴躁的脾气都会变得平和很多。一张笑脸相迎，一句好话暖心，一杯热茶解乏，一片真情对待。

“群众把信访看作希望，信访就不能让群众失望”，从到信访室工作的第一天起，她就确立了一个工作目标--绝对保护人民群众的合法权益。“群众没有困难绝对不会上访”，她非常了解上访群众希望能迅速解决问题的迫切心理，为此，她力求“快、优”二字解决问题，力争将疑难问题1个月、一般问题10天内解决，保证不让群众跑冤枉路、花冤枉钱，解决其合法、正当的诉求。

今年4月初，像往常一样在信访窗口上的她迎来了一名上访人员，情绪非常激动，并骂骂咧咧，称其赖以生存的电动三轮车被交警扣了，要求公安解决他的生存问题，否则他就一级级往上反映。耿成云接待后，她将近几年电动三、四轮车行驶不当导致的交通事故一一列举给上访人听，并细讲了电动三、四轮车的安全隐患，表明了扬中公安整治电动三、四轮车绝不手软的立场。

了解了上访人家庭确实贫困，她积极联系社区民警协调了派出所联合村委会、民政部门一起解决该人反映的问题。一个多小时的讲解、说服、处置，上访人从暴躁、不耐烦到理解、服气，再到最后的笑眯眯地离开，耿成云没来得及喝口水，春风化雨般地解决了这个看起来很普通的上访。

“说到底，信访工作做得好不好，取决于对群众有没有感情。”耿成云深有感悟道：“只要对群众有感情，把群众当做自己的亲人看待，在处理矛盾纠纷过程中，落到点、访到人、问到事，再疑难、再复杂的案件也能找到合理的解决办法。”

编辑 贺莺