银行营业部是银行服务的窗口，是银行形象的代表，这里直接与客户接触，为客户提供服务。85后的潘静雅在华夏银行镇江分行营业部里工作了6年，她做过柜员，也做过大堂经理，目前是华夏银行镇江分行营业部的总会计。她认为，银行一线的窗口服务工作特别能锻炼人，在这里她每天都能够集聚能量，不断成长。

华夏银行镇江分行营业部总会计 潘静雅

打好基础，从柜员开始

柜员是银行工作的基层一线岗位，每位员工都要通过培训才能上岗，潘静雅也不例外。由于她大学学习的专业是会计学，打算盘、点钞等基础的技能掌握的更扎实一些。不过，潘静雅并没有觉得自己有多大的优势，她依然很努力地学习、工作。

每天早晨7点半到行里“接包”，8点10分开晨会，8点半营业……一天的工作就这样开始了。在工作的过程中，潘静雅不断向前辈请教，掌握为客户服务的礼仪，提升自己的服务意识，学习与客户沟通的技巧，掌握处理客户抱怨的方法……看似在柜面工作，但需要掌握的除了专业技能，还有很多。

作为一线柜员，潘静雅尽力做到业务无差错。同时，她一直自学经济方面的相关知识，努力加强自身学习，练就过硬的本领，提高自身素质，努力为客户提供高效率、高质量的服务。业余时间，她也苦练技能，各项业务技能的考试中，成绩排在前列。

在参加“五星网点”创建的过程中，潘静雅和大家一样，每天除了正常工作，下班后还要继续参加培训。回到家，她还经常对着镜子练习礼仪动作、微笑服务以及标准用语。2017年，她参加华夏银行南京分行技能评级考试，被定为一级柜员。她也被评为2017年度镇江市银行业“窗口一线服务标兵”。“柜员是一个很好的锻炼岗位，在这里我学到了很多，每天不断积累，就像在集聚能量，帮助我成长。”潘静雅说。

认真细致，培养责任心

潘静雅在柜面做过对公业务，也做过对私业务，还做过大堂经理。但是无论哪个岗位，都要求认真细致。

她举了个例子，柜面是直接与钱币打交道的工作，办理业务的每一步都不能出错，尤其是进行现金结算的时候。如果当天的账不对的话，大家就都不能下班，并且一定要找到错误在哪里，“出错是万万不能的，所以要细心再细心。”

银行的柜面可以说是防假币流入的第一道窗口。因此，柜员也要学会善于观察，培养风险意识，让自己能够较快地从各种信息中捕捉到“风险”的蛛丝马迹，并能立即做出反应，采取措施，努力把风险消除在萌芽状态。

有一次，一位客户存款6000多元，是一位新上岗的柜员接待了他。可是在办理业务的时候，这名柜员怀疑其中有一张假币。怕自己经验不足，她专门请潘静雅和她一起识别假币。最终两人确认那一百元为假币后，告知了前来存款的客户，表示将要按照人民银行收缴假币的流程进行收缴，同时会提供收缴回单。然而，客户听了之后，一下子无法接受。潘静雅连忙安抚客户的情绪，还解释了假币收缴流程，并普及了防假币知识，最终得到了客户的理解和支持。

潘静雅告诉记者，客户一时无法接受自己遇到假币是很正常的，有时反应还会有点儿强烈，或者要求偿还假币。不过换位思考的话，也是可以理解的。所以此时对待他们的态度一定要温婉，除了安慰对方，更重要的是传授识别假币的方法，避免客户再一次遭受损失。

华夏银行镇江分行营业部总会计 潘静雅

真诚服务，让客户满意

在银行营业部，柜员的服务水平往往代表着银行服务水平的高低，所以柜员的服务意识和服务能力的提升至关重要。潘静雅深刻地认识到这一点，所以在工作中，她本着“热情、礼貌、快捷”的服务承诺，以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接每一位前来办理业务的客户。对每一个客户的询问也都做到耐心解释、有问必答、贴心服务，依靠真诚、周到的服务赢得了客户的尊重和信任。

已经有6年工作经验的潘静雅如今也肩负起了“传帮带”的责任，她毫无保留地将自己这种真诚服务的理念交给新同事。在服务的过程中，她要求自己操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，用真情去感动客户，竭力使每一位客户高兴而来，满意而去。她说，在长期的一线服务工作中，她一直坚持视客户为亲人，因为带着亲情工作，才会心甘情愿地付出。“充满善意和真诚，充满体谅和关切，才能赢得客户的充分理解和尊重。”

在营业部，电信诈骗也时而能遇到。一些市民通过银行向未知账户汇款，给自己造成了损失。而作为银行柜面，除了在窗口醒目位置设有防诈骗警示标志的提醒，银行柜员也在办理汇款业务的过程中更加警惕，尽自己最大能力帮助客户减少损失。潘静雅发现，一些客户因为看中了高收益金融产品，到银行向一些没听过的金融公司汇款。遇到这种情况，她就真诚地沟通，通过分析和举例，在她的再三提醒下，客户提高了警惕，避免了损失。

如今，已是华夏银行镇江分行营业部总会计的潘静雅，需要她把关和授权的业务开始增多，直接面对客户的机会没有以前那么多了。但是，她表示，自己将一如既往地细致认真，为客户真诚服务，这是她的工作，也是她的责任。（全媒体记者 王小月）

编辑：缪小兵