中消协来镇调研“智慧315”维权平台

今日镇江讯  市消协一直以“让投诉更便捷、让维权更有力、让市场更有序、让消费更放心”为工作目标,探索出了消费维权社会共治大格局的“镇江模式”,开创了消费维权工作的多个第一和唯一。今天,中消协副会长兼秘书长朱剑桥一行来镇,调研“智慧315”维权平台情况。

据了解,“智慧315”平台建设伊始,市政府从顶层机制和制度设计就开始介入,专门召开了由17个部门参加的协调会,平台将12315坐席平台、网站平台、微信平台、“指尖上的315”APP平台融合,打造“智慧315”维权平台。通过软件设计开发,分别赋予四个平台投诉、受理、查询、资讯等各种功能,在方便消费投诉的同时,重点加强线索收集功能。通过各平台可以提交照片、录音、聊天记录等电子证据,方便消费者及时固定证据为执法办案创造更好的条件。通过三年三期建设,平台与政府17个市级部门横向联动,与本地民生网络平台进行互联互通;投诉页面由一百多选项简化为六项,增加了快速定位功能,通过地图定位,快速调取被诉商家地址信息,及时追踪投诉处理流程,方便投诉人实时查询投诉处理进度。

为匹配“智慧315”互联网+的强大线上功能,市消费者协会多次请示原省工商局信息中心,力求打通“内网”与“外网”的数据互通,时任省工商局领导亲自过问,省局信息中心先后6次派专家到镇江现场指导。

市政府12345热线中心在市消费者协会设立了分中心,授权专司消费维权接诉工作。为强化平台责任落实,2017年,市政府办公室下发《镇江市智慧315消费维权政府协同平台督查、考核、奖惩暂行实施细则》,推动落实平台统一接受消费投诉、内部分流转办、限期办结考核制度,明确由市消协负责督察、考核工作,考核结果纳入政府年度考核内容。2018年,由市消协牵头,18个部门联合制定出台了《镇江市侵害消费者权益失信行为认定与管理办法》,成为全省第一个在消费者权益保护领域,启用政府信用监管手段的城市。

“智慧315”平台运行以来,共受理消费者投诉举报咨询共78495件:其中咨询48644件,投诉26451件,投诉处理平均时间由5天缩至3天。线下,面对重大疑难投诉,市消协作为牵头单位,先后协调商务、公安、法院成功处置了林宁苏果群体投诉;与建设局、信访局协同处置了“中建大观”楼盘群体投诉;召集京口、润州、镇江新区三家区级法院分管院长、民庭庭长、部分消协律师团律师,成功处置一起案值达130多万元的天津港爆炸外围进口车销售投诉案。

“智慧315”推动镇江消费环境持续改善。2016年、2017年在江苏省供电、供水、供气、有线数字电视四大公共服务行业满意度调查中,消费者对镇江四大公共服务行业总体满意度为90.0%,两次均位列全省第一。

省市场监督管理局副局长、省消保委副主任李杰市政府副秘书长、市消协常务副会长卢利林,市市场监督管理局党组书记、市区消协常务副会长邓国平参加会议。在此之前,市消协副会长兼秘书长唐占军还向各位嘉宾介绍了“智慧315”平台运作的情况。(通讯员 倪中伟 全媒体记者 孙霞)

编辑:缪小兵

(作者:孙霞)

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