2019年镇江市消协投诉分析报告请查收

今日镇江讯 2019年镇江市消费者协会通过“智慧315”政府协同平台和“12315”热线共登记消费者投诉、举报、咨询22895件,同比增长9.38%。其中日用百货、交通工具、食品、商品房及教育培训为五大投诉热点。

日用百货类的消费投诉最为集中,相关产品质量有待提高

2019年,办结有效投诉6741件,占总量的29.44%,按时办结率100%,为消费者挽回经济损失481.14万元;查实并处理举报1163件,占总量的5.08%,案值299.6万元;解答消费者咨询14991件,占总量的65.48%。全市共办理涉及商品消费类投诉3822件,占投诉总量的56.70%;办理涉及服务类投诉2919件,占投诉总量的43.30%。

日用百货是消费者日常生活的必需品,每逢节假日或是换季时,人们对此的需求量更大,加之商家利用各种形式吸引消费者,使得购买力增加。

日用百货类投诉共1031件,投诉量排名前五的分别是:服装258件,鞋帽173件,家具169件,钟表55件,化妆品38件,前五类投诉量占百货类投诉总量的67.22%。

投诉主要集中在质量、售后服务和广告宣传等方面。反映的问题主要有服装开线,掉毛、破洞、掉色等;鞋帽脱胶开裂、掉皮、褪色、假冒品牌;家具破损、开裂、发霉和以次充好等等。

建议消费者在选购商品时要注意查看标识标签和使用说明,仔细察看外观是否存在质量问题,另外要注意正确的穿用和维护保养方式。

投诉纠纷与消费热点相关,服务水平有待提高

交通工具投诉居高不下。随着生活水平的提高,汽车进入普及的时代,汽车销售所引发的纠纷也越来越引起关注。此类投诉共 547件,涉及汽车及零部件438件,自行车及零部件76件(含电动自行车74件),摩托车及零部件33件。

消费者主要集中反映四方面问题。一是质量问题,如:机动车中控系统显示器故障,刹车系统故障、发动机异响故障、方向盘及方向机故障等。二是售后服务问题,如:保修期内显示屏功能故障,经营者以无配件推诿,并且不告知消费者具体维修时间。三是合同问题,如:消费者已交付定金,经营者收受定金不履行合同,不按约定交付车辆。四是虚假宣传问题,如:经营者宣传车辆有人脸识别功能,消费者付款后被告知这个功能无法安装。

食品类投诉也是一大热点。此类投诉596件,涉及肉类及其制品73件,饮料43件,粮食及制品39件,禽蛋及制品36件,酒33件,乳制品32件,水产及制品30件等。消费者反映的问题集中在短斤缺两、掺杂使假、以次充好、食品安全等方面。

商品房、教育培训类消费者反响较大。涉及商品房类投诉235件,占房屋类投诉96.71%。消费者对房屋质量,特别对精装修质量、备案价格、验房标准等投诉较多。涉及教育培训类投诉158件,消费者主要对社会教育培训机构在未事先告知并作出妥善安排的情况下,不按照约定提供服务,以及未按规定及时退款。

发现违法市场监管法律法规的行为可举报

2019年7月起,我市试点“12315”、“12331”、“12365”、“12358”、“12330”五线合一、归口管理。市市场监管12315热线成为各类投诉举报咨询的主要端口之一。2019年全市共登记举报1163件。消费者举报主要涉及主体登记违法行为、产品质量违法行为和侵害消费者权益等三个方面。涉及无照经营的消费者举报有308件,无照经营主要分布区域为拆迁安置小区、城乡结合部的商住房、城市规划改造区域和农村边远村庄,此类违法行为极易造成销售的商品和提供的服务质量得不到保证,特别是涉及需要审批的经营项目,还会因为主体资格不明,发生人身财产安全损害后消费者难以维权;产品质量违法行为举报共有143件,问题主要集中在掺杂使假、以假充真、以次充好,销售不符合保障人体健康和人身、财产安全标准的产品等方面;涉嫌侵害消费者权益行为的举报有138件,主要体现在食品方面,集中反映商家销售变质食品、过保质期的食品、食品加工环境差等方面。

2019年全市共受理咨询14991件,其中:涉及服务消费咨询6948件,占咨询总量的46.35%;涉及消费维权知识咨询2133件,占咨询总量的14.23%;涉及商品质量咨询831件,占咨询总量的5.54%;涉及食品安全相关咨询227件,占咨询总量的1.51%。(俞佳融 陈红生)

编辑:缪小兵

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