今日镇江讯 丹阳市车管所办证大厅，28名工作人员中有17名“警花”。近年来，在群众矛盾较多的车管所办证大厅“窗口”，17名“娘子军”善用“冰山理论”法每年转化群众负面情绪数百起，架起了警民“连心桥”；她们用自己的行动和爱心，长期结对3名留守儿童，让他们在阳光雨露下健康成长。2020年，丹阳车管所办证大厅创成“江苏省巾帼文明岗”。

车管“窗口”的“娘子军”：善用“冰山理论”转化群众负面情绪

丹阳市车管所办证大厅要担负25万辆机动车、35万辆非机动车和31万名机动车驾驶员的日常管理工作，业务种类繁多。每个工作日，到车管所前来办理业务的人员络绎不绝。针对办理疑难业务中个别带着负面情绪而来的群众，一直以来，如何转化群众负面情绪成为车管所办证大厅的一大难题。

为了解决这一难题，近年来，丹阳车管所在通过简化办事流程、提高工作效率和定期开展教育培训、提高工作人员业务技能的同时，丹阳车管所办证大厅的17名“娘子军”还把心理学上的“冰山理论”运用到工作中，转化车管所办证大厅“窗口”的群众负面情绪。

“在办理疑难业务中，面对个别群众的负面情绪，我们要冷静下来，认真听取群众的期待，分析他们的需求，从需求和期待入手，帮他们解决问题，赢得群众的理解和支持。” 丹阳市车管所所长陈春芳介绍，“这就是我们‘娘子军’把心理学上的‘冰山理论’运用到工作中的一种方法，通过这一方法，我们每年转化群众负面情绪数百起，有力了维护了车管所办证大厅‘窗口’的良好形象。”

留守儿童的“亲妈妈”：把他们当成自己的孩子

这支“娘子军”不仅以高度的责任感出色完成各项车管工作任务，同时，她们也用自己的行动和爱心奉献社会、服务群众，近三年来，他们共结对留守儿童3个，开展关爱服务活动20多次，让每一位留守儿童在关爱中健康成长。

丹阳车管所办证大厅创新工作思路，积极打造“流动车管所”，让“窗口”走出大厅，组织开展进企业、社区、学校等一系列上门服务活动，解答社区居民涉及车管疑难问题，维护社区交通秩序。

在开展“窗口”下移服务活动中，这支“娘子军”借此契机，先后结对了3名留守儿童，过年过节，为留守儿童送去生活及学习用品，平时，还主动上门协助留守儿童完成作业……对此，留守儿童王小娇（化名）感动地说，“妈妈们一直关心着我，帮助着我，她们虽然不是我的亲人，但她们却胜似我亲人……”

“工作中，我们热心接待每一位办事群众；生活中，我们也是留守儿童的警察妈妈。”陈春芳说，“工作之余，我们会带着志愿者到留守儿童家中，像朋友一样倾听孩子们心中的故事，像家长一样督促他们完成老师布置的作业，把他们当成自己的孩子。”（通讯员 陈静 殷香 全媒体记者 佘记其）

编辑：陈路

（作者：佘记其)