今日镇江讯  随着保险行业的快速发展，消费者在选购心仪的保险产品的同时，也会遇到各式各样的纠纷和维权问题。“如何切实保护消费者权益”“如何解决保险行业纠纷问题”“何如有效化解保险消费投诉”……这些关乎消费者权益的问题，都是镇江市保险行业协会时刻关心的。

近年来，市保险行业协会不断从出台文件、建立健全纠纷调解机制、活动宣传等方面出发，多角度、全方位保护消费者权益。

首次出台规范性文件，让投诉有规可依

“依据国家以及省级层面的相关文件，我们因地制宜，根据我市的实际情况，在去年首次出台《镇江市保险行业协会投诉处理管理办法》，办法规范了保险消费投诉处理工作，对责任以及投诉处理期限进行了明确，这样遇到投诉纠纷时，就有章可循，有规可依。”市保险行业协会相关负责人告诉记者。

记者了解到，该办法明确了保险咨询投诉工作岗位职责、投诉受理范围、投诉受理流程、保险合同类纠纷投诉调解流程及时效、非保险合同类投诉处理流程及时效以及相关罚则。“办法出台后，我们第一时间将相关文件印发给保险公司，并及时组织了相关培训，为的就是能够切实做好消费者投诉处理工作。”该工作人员说。

据悉，2020年，协会共接收投诉101件，其中有效投诉90件。有效投诉中， 涉及财险公司的投诉24件，占有效投诉总量的26.7%；涉及人身险公司的投诉65件，占有效投诉总量的72.2%；涉及中介机构的投诉1件，占有效投诉总量的1.1%。以上投诉，协会联合相关公司进行了处理，办结率100%。对非有效投诉和咨询件，协会秘书处积极与投诉方沟通解释，均得到理解。

成立保险纠纷人民调解委员会，有效化解纠纷

2017年11月，镇江市保险行业协会在市司法局的指导下，依据《中华人民共和国人民调解法》成立了镇江市保险纠纷人民调解委员会。按照“高标准建设、高水平服务”的目标，协会聘请了有丰富经验的医生、警察和律师协助开展保险纠纷调解工作。目前，由市保险行业协会消费者权益保护部负责此项工作。

“在过去一年的时间里，保险纠纷人民调解委员会充分发挥作用。”相关工作人员表示，从2019年12月至今，镇江市保险纠纷人民调解委员会合计成功调解保险纠纷17件，出具调解协议17份，调解金额95.4万元。

在成功调解的案例中，有两例吸引了记者的注意。2018年9月，我市一市民在某保险公司购买一款保险产品，已缴费两期，共交保费四万余元。现要求退保，但对退保金额不认同，认为业务员在销售保险时未对退保损失作出说明，隐瞒退保损失，要求全额退保。

2020年4月，协会约谈客户和保险公司，就相关情况进行详细了解。公司认为该客户通过业务员以微信投保方式资源购买保险，调取客户的投保影像资料，该投保资料完整且保单回执为投保人亲笔签名，新契约电话回访为成功件，且回访过程未提出疑义，销售过程无异议，不存在误导行为。经协会调解，双方达成共识，投保人收到退保金后，该保险合同终止，并不再就此合同提出任何要求。

另外一起纠纷也是消费者反映保险公司销售人员存在销售误导，要求公司全额退保的案例。投保人于2016年在一保险公司投保一款重疾险，年保费六千元左右，保额十万元。保单于2020年5月失效。2019年9月投保人保单借款近5000元，至今未还。去年4月投保人致电公司热线反映销售人员存在销售误导，要求公司全额退保。

协会接到投诉后，协会约请公司和投保人进行现场调解。通过对投保情况的了解，协会认为虽无法证明当时业务人员存在销售误导，但销售过程中可能存在未将保险责任及保单收益说明清楚的情形，公司与投保人均有过失。考虑到投保人家庭原因及个人特殊情况，由该保单销售人员与客户达成处理意见，问题圆满解决。

不难看出，之所以能够成功调解，是因为调解委员会贯彻以客户为中心的思想，在处理过程中，全面了解保险合同所涉及的相关信息，摸清投保人的诉求，定制解决方案，主动沟通、及时追踪。调解委员会在推进金融纠纷多元化解机制建设，解决保险纠纷，化解金融风险等方面发挥了重要作用。

积极开展各项工作，普及保险知识

除了出台相关规范性文件，成立“镇江市保险纠纷人民调解委员会”外，每年，保险行业协会都会开展相关活动普及金融保险知识，帮助消费者规避相关风险。

自2013年举办首届“7·8全国保险公众宣传日”活动以来，现已连续举办多年。“7·8全国保险公众宣传日”已成为保险行业的文化名片。每年宣传日的主题各异，去年重点突出“同心同行，我们在一起”的主题。市保险行业协会围绕“同心同行，我们在一起”主题，组织全市保险行业开展如爱心送考专车、推进垃圾分类关爱环卫工人、警保联动护航考生出行、消费者维权等保险宣传活动，拉近保险与市民的距离，让更多的家庭了解保险、懂得保险。

此外，协会还配合市金融管理部门，开展“金融知识普及月”等系列活动，让金融知识走进千家万户，帮助市民了解金融知识。（全媒体记者 单杉）

编辑：金凯