今日镇江讯 上月，镇江12345接到一位市民来电求助“儿子儿媳吸毒坐牢，孙女由其照顾，今年13岁，经常逃课不去学校，自己跟孙女无法进行沟通，希望相关部门安排心理医生与其孙女沟通”。坐席人员立即将此求助工单下派属地政府，并同步抄送未成年人救助保护中心。属地教育局工作人员与市民进行了面谈，学校心理健康老师对女孩进行了心理疏导，同时建议其接受公益辅导。

为有效解决未成年人突发性、紧迫性和临时性困难，及时为陷入困境的未成年人提供法律保障、监护兜底、精神关爱、心理援助以及助学助医等救助保护，切实履行好“国家监护人”职责，镇江12345联合市民政局，进一步合作建立全市统一的“未成年人救助保护热线”，充分发挥镇江12345现有平台体系和标准化、规范化服务优势，完善“统一受理、按责转办、同步抄送、限时办结、结果反馈、分析研判”的闭环运行模式，建立起面向全体未成年人的快速响应机制。

一线对外 快速处置

未成年人救助保护因问题类别繁多，涉及到的职能部门众多，公安、民政、教育、司法、人社等，如何能第一时间有效、精准地联系到相关部门尤为关键。

随着未成年人救助保护热线的上线，求助投诉人只需拨打12345热线，描述相关求助投诉内容，12345会第一时间将诉求下派责任部门并同步联系未成年人救助保护中心，使救助投诉问题得到快速处置，未成年人救助保护中心适时、视情参与求助投诉工单的处置，确保未成年人能够第一时间接受救助，保证未成年人的人身安全及心理健康。

未成年人救助保护热线，7×24小时受理未成年人紧急类和非紧急类求助投诉内容，紧急类诉求主要包含未成年人疑似遭受暴力、疑似遭受意外伤害或不法侵害；发现未成年人来源不明、失踪或者被拐卖、收买；发现未成年人流浪乞讨；未成年人脱离监护单独居住生活、被遗弃或长处于无人照料状态；未成年人监护人丧失监护能力或不履行监护责任等。非紧急类主要包含心理辅导、校园欺凌、情绪抚慰、政策法规咨询、儿童生活困难求助等。

除直接拨打12345热线，求助投诉人还可以通过镇江12345微信公众号、镇江市人民政府网站、江苏政务服务网镇江旗舰店等多种方式反映问题。

精准救助 全力保障

镇江市未成年人救助保护热线，自4月1日开通至今共受理相关诉求21件，主要为心理辅导救助、校园欺凌等方面。

镇江12345座席受理的工单涉及紧急类问题时，立即电话联系110，并同步联系未成年人救助保护中心，由公安机关与未成年人救助保护中心联动核实处理，工单下派至未成年人救助保护中心。若工单涉及非紧急类问题，坐席将按照单位工作职责进行派单处理，并同步抄送未成年人救助保护中心。

所有未成年人救助保护类工单，12345下派至成员单位后，相关单位须在1个工作小时内及时签收，主动联系求助投诉对象进行核实，立即安排专人进行核查，收集证据材料，并在5个工作日内答复镇江12345与求助投诉对象。12345按标准流程进行回访，对首次回访不满意的工单将二次派单处理，责任单位在3个工作日内答复。

下一步，镇江12345将持续加大对未成年人救助保护类工单的梳理汇总，及时发现问题、分析问题并助力解决问题，全力保障未成年人的合法权益。 （图/文 通讯员 刘婷 全媒体记者 张驰川）

编辑：缪小兵