今日镇江讯 王珍娣，镇江泰康中支运营部经理，1996年加入保险行业，从此与寿险服务结缘，2008年入职泰康，并担任运营部经理一职，从事寿险行业服务22年。每天的工作就是负责运营柜面的管理，保单承保、保全、理赔、投诉及附加值服务以及对代理人的保单品质培训管理，且与不同类型的客户和代理人打交道，因此积累了丰富的工作经验。

忙，而且很忙，这是王珍娣给人最直观的印象。采访过程数次被她手中的工作打断。王珍娣聊的话题中最多的还是手中的工作，尤其是泰康的附加值服务。“绿通服务”是泰康的一项特色增值服务，2013年公司开展这项服务以来，镇江约有100多位客户享受此服务，不仅让客户第一时间享受最权威的专家采取最专业的治疗，且让客户免去等待的时间。每帮助客户成功申请完成一例，都非常有成就感，因为只有让客户真真切切的体验过，才会让客户体会到泰康的贴心服务，从而体现个人服务价值。以下两个高客的案例，是客户的真实感受：

陈女士，一位很有风险防范意识的成功人士。不幸患有子宫内膜癌，启用重疾绿通服务流程后，短短三天时间，安排上海复旦大学附属肿瘤医院妇科专家门诊，得到了专家的治疗方案，心里踏实许多。同时公司也根据客户看诊产生的来回高铁票和市内交通费进行报销。陈女士真实感受到了泰康贴心的绿通服务。

吴先生，一位成功的企业家。因妻子体检查出肺和肾患有小结节，启用了泰康的绿通服务流程，短短的四天时间，安排上海交通大学附属第一人民医院呼吸科和内分泌科两位专家同天就诊，经过专家的会诊，明确了治疗方案，大大提高了客户的满意度。

作为运营经理，还身兼投诉岗，要知道怎样安抚好客户的心情？如何应对客户的投诉？对于从业多年的王珍娣来说，有着丰富的处理经验。2010年，一名客户因为与业务员沟通出现问题，来到运营部要求全额退保，但是这个要求并不符合公司的规定。虽经双方多次协商，客户仍然抱怨没有达到其期望值。一连数天，王珍娣走到哪这名客户跟到哪，从上班开始一直跟到下班。一天中午，王珍娣买来快餐，该客户不仅不吃，还对其恶言相向。王珍娣不急不恼，动之以情晓之以理，好言安慰，通过10多天的解释说明，客户的气消了，最终圆满地解决了问题，既考虑到了客户的要求也维护了公司的利益。像此类客户不计其数，且客户类型也是形形色色的，最终都能迎刃而解。

快乐工作，工作快乐。平凡的岗位带给王珍娣施展才华的舞台，也给了她实现自我的空间。2013年、2014年、2015年，王珍娣带领的中支运营部，连续三次获得省公司的先进，而她本人和运营部也多次获得省市公司的表彰。（全媒体记者 胡四荣）

编辑：缪小兵

（作者：胡四荣)