今日镇江讯  “检查单丢了怎么这么麻烦？跑了好几个窗口也没解决！”

“抽血的地方人怎么那么多？等得心情好烦躁！”

“办理入院手续要做的事不少，对我们老年人来说着实很困难。”

……

今年以来，江大附院门诊部想方设法解决患者的这些“不满意”，以创新“微服务”、改善“微循环”活动为抓手，切实改善患者就医体验。

1.畅通预约电话

变化前——

电话预约和现场预约均集中在前台，工作人员不能及时接听电话，导致现场服务及预约服务的满意度呈下降趋势，时有患者投诉。

变化后——

一站式服务中心进行优化，将现场预约与电话预约分开，进一步细化岗位职责，完善门诊服务的流程及细节，患者满意度明显提升。

2.简化换号流程

变化前——

需要换号的患者，自助机预约挂号的可自助机直接操作，但对于部分智能就医操作困难、又未达70岁以上的人员，就需要去人工窗口排队退号→一站式服务中心排队再次预约→人工窗口重新排队取号，流程繁琐，患者抱怨较多。

变化后——

加强挂号收费人员分诊培训，智能就医操作不了、又未达70岁以上的人员，直接到人工窗口排队退号→窗口人员询问分诊→人工窗口直接挂号，由原来的3次排队减少为1次。

3.缩短采血等待时间

变化前——

采血窗口少，患者等待时间长，患者满意度低。

变化后——

门诊检验科增开采血窗口，增加工作人员，优化取号叫号环节，根据患者流量弹性排班，并制定应急预案。整改后，患者采血等待时间降至15分钟以内。

4.优化老年人入院手续

变化前——

入院准备中心成立后，为了让患者“最多只跑一次”，建立了入院准备管理信息平台，构建“一站式”入院服务管理新模式。但老年人独自办理住院，对信息化流程不适应，难免遇到困难。

变化后——

中心安排导诊人员提供智慧助老、一对一帮扶服务；安排老年患者优先采血；老年患者的检查检验当天完成。

5.简化学龄前儿童入院采血流程

变化前——

原先，学龄前儿童入院采血流程为：

1）返回门诊开儿童采血检验单；

2）家属去收费窗口缴费；

3）回儿科完成采血；

4）将采血标本送回入院准备中心；

5）等待报告后入院。

流程繁琐，患者来回跑，满意度低。

变化后——

选派一名经验丰富的高年资儿科护士入驻，开放儿童采血专用窗口，患儿采血流程简化、时间缩短，让患儿及家属只需“跑一次”。

6.检查单丢失补办更简单

变化前——

缴费后检验指引单丢失，患者经常四处寻找，也不知如何补办，如不能及时解决，会影响患者就医。

变化后——

一站式服务中心查询确认患者未采血，填写专用申请单，患者持单即可至检验科采血，该问题得以一站式解决。

江大附院门诊部从细微入手，出实招、办实事、求实效，不断改进医疗服务，用服务“走心”，换来患者“暖心”。这些细微变化，你感受到了吗？（通讯员 孙卉 记者 古瑾）

编辑：朱超

审核：曾海蓉