今日镇江讯（冯曙光）中国人寿保险股份有限公司镇江市分公司是中国人寿保险（集团）公司核心成员——中国人寿保险股份有限公司在镇江的分支机构。自1996年产寿险分业经营以来，公司主动融入镇江经济社会发展大局，承载初心使命，一路攻坚克难，在推进镇江现代化建设事业中积极发挥行业龙头的引领作用。公司下辖丹阳、句容、扬中3家综合性支公司和京口、丹徒、润州、营业部4家专业化支公司，以及34家营销服务部、4个客户服务柜面，拥有3000余名专业销售人员，成为镇江人身边贴心、便捷的保险服务商。

该公司客户服务中心共有工作人员35人，主要负责镇江市区（含丹徒区、镇江新区、高新区）的契约、保全、理赔、投诉和增值服务等工作，客户服务中心秉持“成己为人、成人达己”的文化核心理念和“诚实守信、客户至上”的专业服务理念，以客户需求作为运营服务的出发点和立足点，以客户体验作为评价运营服务的核心标准，以客户满意作为运营服务的根本追求。

该公司积极推进柜面从传统“保单服务”为主的“客户服务中心”向“保单服务+客户体验+销售支持”三位一体的“客户体验中心”转变。升级后的体验中心，功能更完善、设施更齐备。自助服务区、智能体验区加大智慧柜员机等智能设备的投放，推广智能、自助服务；VIP客户专区为VIP客户提供个性化、定制化尊贵服务；便民服务区、阅读区向客户提供多样化惠民服务，传递国寿温度。2022年引导客户通过寿险APP、保全管家、智慧柜员机办理保全业务40.78万件，“空中客服”服务突破1.56万件，柜面好评率达99.6%。

该公司持续提供多场景便捷赔付方式，通过APP、微信等工具，为客户提供随时随地的移动理赔服务。2022年理赔申请支付时效2天，小额理赔时效0.14天。公司始终想客户之所想，急客户之所急，用贴心的服务，让客户的理赔体验更加温暖。推出“重疾一日赔”服务已三年有余，该项目针对申请重大疾病理赔且符合一定条件的客户，公司提供一个工作日内完成理赔处理的高效服务，让客户放心治疗，不再为出院时将要支付的高昂医疗费用而担忧。2022年共计开展“重疾一日赔”1605件，打造了有温度的理赔服务。

该公司围绕实施积极应对人口老龄化国家战略，从老年人实际需求出发，延伸服务触点，优化服务流程，切实提供“简捷、品质、温暖”的适老化服务。一是丰富销售人员上门服务，持续创新线上代办服务流程，为出行不便的老年客户提供上门代办服务。二是扩展空中客服办理范围，打通线上服务“最后一公里”；每位空中柜员，都是一个移动柜面，一次连通，基本满足客户所有业务线上办理需求，疑难烦扰迎刃而解。三是聚焦老年客户高频爱用的服务，推出寿险APP尊老模式，畅通一站式业务办理。四是对临柜老年人推出系列关爱举措：摆放便民设施，等候自助取用；保留现金收费，尊重使用习惯；提供专属陪同服务，手把手辅导老年客户使用柜员机、寿险APP等智能设备，让老年客户无后顾之忧。2022年向老年客户提供一对一专属服务10462次，上门服务52次。

编辑：毛蕴劼

审核：杨佩佩