今日镇江讯 日前，江苏银行镇江京口支行收到了一封感谢信，寄信人是一位自称“董老太”的客户。她在信中表扬了江苏银行镇江京口支行营业部员工的服务，称自己非常感动，认为该行“领导有方”。

“董老太”在信中写道：“江苏银行镇江京口支行营业部的服务，不但讲诚信，而且热情。大堂经理顾婷的服务态度，使我非常感动。她不厌其烦地为顾客解决疑问，特别是主动服务。保安同志也做到有问必答。还有理财专员王春红。”

信中提到的大堂经理顾婷，是一位具有30多年工作经验的老员工。接受记者采访时，顾婷说，干了多年的柜面工作，虽然从柜台里走到了大堂，但银行的服务是相通的。“其实都是正常的工作服务，把客户当成家人对待，最主要的是有耐心和爱心，在服务的时候还要细心。”

江苏银行镇江京口支行营业部位于市区正东路上，这里是老城区，来营业厅办理业务的老年客户比较多。顾婷告诉记者，老人接受新鲜事物的能力较弱，而现在很多业务通过智能柜机就能完成。因此，在与老人沟通时，要特别有耐心，说一遍听不懂就说两遍，两遍还没明白就慢慢解释，直到他们能听懂和接受。老人们一般行动缓慢，所以办理业务时，千万不能催，但可以通过分流的方式提高效率。在不太忙的时候，要顾及到等待区的老人，及时上前嘘寒问暖，观察他们的状态。

听说写信的人叫“董老太”，顾婷想了想，猜到了是哪位老人。“老人们都比较重感情，他们觉得你服务的好，值得信任，就会很依赖你。”有几次，“董老太”办理的业务比较复杂，顾婷和营业部其他工作人员都非常耐心地在旁边陪伴和指导。

理财专员王春红也是江苏银行镇江分行的一位老员工了。她说，江苏银行镇江京口支行营业部高龄客户占比较大。凭借多年的工作经验，王春红认为，服务老年客户要掌握“度”。“与老年人交流相比年轻人是稍微困难些，所以要把握好‘度’。”比如，声音不能太大，不然老人会觉得吵；声音也不能太小，因为老人会听不清楚；不能说得过多，老人会嫌烦；也不能说得太少，否则老人就听不懂……与老人交流的时候要注意语气平和，相处的好，老人就会对你产生信任感。

江苏银行镇江京口支行营业部经理解成斌介绍说，江苏银行镇江京口支行营业部的老年客户确实占比较高，尤其是养老金发放的时候，一天可以叫到800多个号。这里是“老年金融示范点”，大堂内专门开辟了一块独立区域，摆放了沙发、茶几供老年人交流。江苏银行镇江京口支行近年来加强文优服务建设，因此营业部要求员工对待所有客户一视同仁，不管资产量如何，都不能歧视客户。同时提供“一杯水”服务，在中午时段为办理业务的客户提供水、饼干等。

解成斌坦言，每天重复百遍的接待、引导、指导操作、完成业务、送客离开等相同流程的工作，对于员工来说确实不容易，但是银行是服务行业，就是要给客户好的服务体验。“我们要求员工‘换位思考’，客户提出的合理合法要求，在合规的情况下，我们会尽量满足。我们还设置的‘弹性窗口’，要求员工用高效、热情的服务对待每一位顾客。”（王小月）

编辑：陈路

（作者：宋娜)