5月13日，全市银行业保险业消费者权益保护工作会议在中国银行镇江分行召开。本次会议旨在进一步贯彻落实《银行业保险业消费投诉处理管理办法》和《中国银保监会关于加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，（以下简称《投诉管理办法》和《指导意见》），进一步强化银行保险机构在消费者权益保护工作中的主体责任，切实维护好辖内银行业保险业消费者的合法权益。对于消保工作，镇江银保监分局局长曹彤在会上强调，消保工作要以人民为中心。

保护金融消费者合法权益

正面临新形势

会上，镇江银保监分局通报了今年以来辖内银行业保险业消费投诉情况。1-4月，镇江银保监分局共接收办理银行业保险业消费投诉82件，其中银行消费投诉25件、保险消费投诉57件。

在银行消费投诉中，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉11件，因信息披露引起的投诉6件，因服务态度及服务质量引起的投诉4件，因营销方式和手段引起的投诉2件，因产品收益引起的投诉1件，因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉1件。

在保险消费投诉中，财产险要集中于机动车辆保险和保证保险业务，分别为12件、5件；人身险主要涉及人身险公司销售误导、未尽说明义务、投保程序不规范等过程问题的投诉20件。

从统计数据来看，1-4月消费投诉增长幅度也比较明显，比去年同期增加了41件，增长100%。据镇江银保监分局分析，投诉增加的主要原因，一方面是消费者维权意识不断增强，另一方面是江苏银保监局12378消费投诉热线知晓度不断扩大，消费投诉更加便利畅通。

曹彤表示，从今年的投诉来看，当前消费者权益保护工作面临新的形势和挑战，而社会各方对金融消费者权益保护工作又寄予更高的期望，这也给各家银行和保险公司的消保工作提出了更高的要求。

保护金融消费者合法权益

国家提出新要求

2018年银保监会成立之后，党中央对其职责要求的第二项就是“保护金融消费者合法权益”。在曹彤看来，这既充分说明了党和国家对保护金融消费者权益更加重视，也意味着对金融消费者权益保护工作的专业性和工作质效提出了更高的要求。

2019年11月，银保监会发布了《指导意见》，对银行保险机构加强体制机制建设、监管部门加强指导监督、行业协会发挥自律作用等方面提出了具体的要求。

今年1月17日，银保监会对外发布了《投诉管理办法》，对消费者投诉事项、机构职责、处理程序等进行了明确。此《投诉管理办法》于今年3月1日正式实施。

结合银保监会的要求，会议提出，下一阶段，各银行保险机构要认真贯彻落实《指导意见》精神，严格执行《投诉办法》相关要求，以维护消费者合法权益为核心，进一步强化和落实银行业金融机构主体责任，坚持问题导向，积极探索创新，完善体制机制，推动辖区银行业保险业消费者权益保护工作再上新水平。一是要强化思想认识，切实增强做好消费者权益保护工作的责任感和使命感；二是要强化主体责任，不断完善银行业保险业消保工作长效机制；三是要发挥行业纠纷调处作用，便民高效化解纠纷；四是要持续开展宣传活动,营造良好金融环境；五是要加强督查考核，强化责任落实。

保护金融消费者合法权益

镇江将执行高标准

当天，34家银行机构，63家保险机构主要负责人及消保部门主要负责人参加了会议。市消费者协会、市场监管局消保处主要负责人也出席了会议。

在前排就坐的是各银行和保险公司镇江地区主要负责人。“今天要求一把手到现场，就是要让所有银行保险机构对消保工作认识到位。”曹彤说，从职业上讲，是保护金融消费者的合法权益，站在一个更高的高度就是消保工作要以人民为中心。“如何以人民为中心开展消保工作，是各银行和保险公司一把手需要认真思考的问题。”同时，曹彤还强调，消保工作责任一定要落实到位，“发现侵害消费者权益的行为，就一定要严肃处理，严格问责，绝不放过”。

根据《投诉办法》及《指导意见》的要求，银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体。镇江银保监分局将在日常监管中加强对辖内银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的指导、监督。首先镇江银保监分局将根据需要对消费投诉处理情况开展督查，督查内容包括制度建设、机制运行、组织管理、系统建设、投诉处理等。另外，镇江银保监分局将配合省局，对相关银行开展民营小微政策落实及金融服务收费现场检查，对相关保险机构及其有代理关系的银行兼业代理机构开展销售可回溯管理，以及消费者权益保护情况专项检查。（全媒体记者 吴辉）

编辑：缪小兵