今日镇江讯 许多黄金首饰店都有以旧换新服务，顾客可将自己的旧首饰是换成新的。但市民刘女士在换购后却发现新首饰比旧首饰轻了近18克。她认为，换购过程店员在忽悠、误导她。当天她找回去要求拿回自己首饰，但店方不答应。店方一位工作人员认为，店方在销售过程中没有问题。律师说，店方存在一定过错，应当赔偿消费者原克数金价和原首饰工艺费。

顾客

当天要换回来店里不愿

刘女士说，4月12日她带着自己两年多前在金朝珠宝镇江2店购买的首饰来到该店保养。工作人员看她首饰旧了，建议她以旧换新，并先后推荐了戒指、手镯等一口价的4款首饰给她。

“我先看中了一款1620元的黄金戒指，算下来比我的戒指少600块钱，他家规定店里不可退顾客差价，店员就建议我旧手链换手镯，又有差价，最后店员建议我把项链也换了。”在选购过程中，刘女士说她三次询问店员首饰克重，但店员只说不会让她吃亏，但并未帮她秤重，“我的旧手饰总重41.74克，按367元每克回收是15318元。新的首饰都是一口价，总价15737元，店里让我补400差价。我身上没钱，我说我不换了，店里说那算了，钱不收了。”

当天回家后，刘女士感到不对劲，问了做珠宝业的亲戚。亲戚一听就知道是克重上出了问题，觉得刘女士吃亏了。当天刘女士回到店中强烈要求称重并换回自己的货，这时她才知道新手是总重24.22克，少了17.52克，“店方不肯给我换回来，说首饰是一口价的，工艺好，还说我的旧首饰已经送走给公司了，但这才几个小时，店里还没下班，哪有这么快，就算他送走了，也可以帮我追回啊。”刘女士还说，店方称她想退还原来的黄金首饰，要付每克460元的价格，“我算了一下，新首饰总价15737元，以新首饰换旧首饰，不贴钱，我只能换回32点几克，如果全换回来，我还要补贴4000多块，等于什么都没拿到，净亏4000多。”

店方人员

一口价商品不用秤重

此后一个月间，刘女士多次和店方协商，但始终没有达成一致。本周一记者随刘女士来到店中，一位男性工作人员称当时接待刘女士的店员不在，他可以把对方喊到店里。在此过程中，刘女士向这位先生说了自己的遭遇和诉求，要求对方把旧首饰给自己或赔偿损失。对方称，销售人员在整个过程中没有问题，店员没有义务帮顾客秤一口价商品，且发票和首饰吊牌背面有克重，刘女士称，这些此前店员从未告诉她，自己也没仔细看，“如果我现场就知道背面有克重，我算一下就了解了，肯定不会换购。”

这位先生说，店里每天将旧首饰送到公司回收熔化，刘女士当天要求退货的时候，很可能已经送走。但刘女士说，店方就算当天送走也来得及追回。双方沟通过程中，刘女士意外得知，自己的吊坠是18K金。这位先生称，换购时店员会说明黄金成分，且吊牌上标有AU750，意思就是18K金。刘女士说，店员没讲过，“我和店员说我只要足金，要知道是18K金肯定不换。”记者询问这位先生能否能调监控，对方称店里监控只有图像，没有声音。

由于双方说法不一，现场调解未能达成一致。记者建议这位先生将刘女士的诉求向公司汇报，建议双方进一步协商。这位先生称店员在较远的地方赶来，所以截至记者结束采访时，店员还在路上。

律师

店方有过错应当赔偿

法律界人士对此事有何看法？记者咨询了江苏江成律师事务所律师傅小景，他认为，黄金是特殊商品，不同于一般商品，消费者无法肉眼看出克重和成色，店员说750这个标号就代表18K，这是一个非常专业的术语，普通消费者很难掌握，店员销售时更应该向消费者特别说明，“消费者三次要求秤重，说明消费者特别关心重量，作为金店店员，应帮消费者秤重，让消费者完全了解，作出真实意思表示。”傅小景说，刘女士在换购后发现重大误解，当天就前往店中要求退换，此时店方应该保留原始证据，防止原产品灭失，避免纠纷扩大化，目前看来店方的行为存在一定过错，没有尽到谨慎义务，应当对消费者进行赔偿，“消费者要求换回原来的产品，不仅是要求换回原来的黄金，因为原来的首饰也有工艺，所以店方你说什么？不仅要按原克数金价赔偿，还要赔偿工艺费。”（图/文 全媒体记者 张驰川）

编辑：缪小兵