□ 华翔

疫情之后，旅游业复苏，本是皆大欢喜。不料，一则“三亚一导游疑因游客未购物大骂游客”的视频搅乱一池春水，视频中导游的恶劣态度与雷言雷语更是令人不适甚至因厌生恨，引发舆论旋涡。

涉事导游确实错了，且错得挺严重。也所以，海口市相关部门在调查核实后，给予其罚款5万元的顶格行政处罚并吊销旅游证，涉事旅行社也被依法依规严肃处理。不冤！但剥开呛声时情绪化表达的雷言雷语表象，或许，我们亦可为导游弱弱的叫声屈。

综合多家媒体的报道，还原整个事件的全过程，可以发现，那则视频的标题，本身就是一个错误的标签。事实上，导游与游客的矛盾初始，并非“未购物”，而是导游带游客进玉器免税店，已然事先“一上车就说，你可以不买，但没必要马上出来”“不要提前走”，但游客中偏偏“有人就立刻出来了”。导游期待中的商店、导游与游客的三方默契被破坏了。

然后，便是导游上车后较激动，开始雷言雷语；同样，偏偏有不服的游客回以呛声。情绪一起，争吵便不可收拾，各种过激的话说出口，也就难免。尽管此后导游也确实在车上卖特产，但与视频中的“大骂”却是没有直接关系。也就是说，网友的愤怒，舆论的斥责，所针对的那个“因游客未购物大骂”的点，本不存在。

而导游的雷言雷语中，譬如“我白白伺候你们几天”“（司机）师傅一天就100块”，却透露出一些信息，恰说出了一部分导游的生存现状。

《九派新闻》相关报道则表述更为清晰——“（涉事旅行社）工作人员还表示导游除基本底薪外，提成全靠商品售卖赚取。‘导游是没有工资的，游客如果能买点东西，对导游来说是有提成的，如果没买，那么导游一分钱就没有’。”如是，导游被顶格处罚，纵是不冤，弱弱的叫声屈，是不是也有其合理之处。

应该说，能说会道善沟通，才是更多导游的最大本色。试想一下，若这位导游能够控制情绪，将自己摆在弱者的角度，以诚恳的态度、协商的方式，请游客“帮忙”多购物，还会有那类争吵的出现吗？还会有那段视频的曝光吗？更常见的当是游客们也就“心存善念”般地“逆来顺受”，纵是不愿或不买，也不会曝光和举报。

换言之，那段视频，只是冰山一角，或者说是厨房里发现的第一只蟑螂。中国经济网在评论三亚视频的文章就如是写道：“‘不合理低价游’几近成为业内公开的秘密。除了少数引发媒体报道、舆论关注的案例外，多数‘不合理低价游’都陷入‘民不告，官不究’的尴尬境地。”

所以，导游因游客未购物大骂只是表象，导游收入靠购物提成才是土壤。我们更应该追问——近年来，各级旅游主管部门已然多次重拳打击“不合理低价游”，全国各地也在不断开展专项整治行动，为什么，海口、三亚却依然存在“导游除基本底薪外，提成全靠商品售卖赚取”的行业情况。导游亦要生存，也得吃饭。土壤不除，又谈何禁绝“不合理低价游”或曰“强迫购物”。

如是，视频中的导游，其被处罚，纵是不冤，但更大的一口锅，当是海口、三亚的相关部门自己背。但遗憾的是，海口市相关部门的“处理情况通报”中，我们却看到了“只打表象，绝不深入”。

经济学告诉我们，一个产业要健康发展，必须是能够让产业链上的各个参与方，无论是供给侧还是消费侧，都能得到利益。

著名企业家褚时健有一个“经营十四条”，其中一条就是“好产品一定要让产业链各环节都受益”——好的产品一定要让客户喜欢，这是毋庸置疑的，但仅仅让客户喜欢还不够，好的产品一定要让产业链的各个参与者都喜欢，要让产业链的上下游都能够从好产品中收益，这样大家才会有持续的动力持续地、大规模地做好产品，才不会造假。

映射到旅游产业发展，一方面，只有切实保护好消费者的合法权益，才能吸引更多游客；但另一方面，也只有切实保障旅游企业的合理利润和旅游从业者的合理收入，才能让他们心无旁骛地真心投入，提高旅游产品与服务质量和水平，推动旅游产业高质量发展。

雪崩的时候，没有一片雪花是无辜的。反过来，凝结出炫目的冰山，需要每一片雪花勇闯天涯。

图片来源：三亚发布

编辑：朱超

审核：高新