□ 华翔

■摘要

应对舆情，从根本上说就是对公众的情绪进行引导。是一个先取得情绪上的“共情”，再谋求理性上的“共识”，最后圆满处理事件的过程。

关于南阳迷笛音乐节的事儿，无需再重复了，这个国庆假期，它已然传播出圈。有感而发的是，本来已能渐渐平息的舆情，却因为迷笛音乐节组委会发布的通报和南阳“女主持人含泪控诉”的视频，又掀波澜。而这个再度发酵的过程，颇值得身处网络时代、需要时刻面对舆情应对的我们，复盘与反思。

复盘与反思之前，我们需要先学习一下，学习一家世界500强企业关于顾客投诉处理的原则与技巧。事实上，南阳的事儿，亦可视为一次顾客投诉处理案例。

几条原则是：一是先处理顾客心情，再处理事情。二是及时回应，你让顾客等得越久，他们就会越生气。三是如果可能，请顾客到一个较安静的场所，这可以让你和顾客都摆脱在公共场合的尴尬局面。四是不要挑战顾客，自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应，若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。五是不要试图在争执中获胜，你的目标是要达到顾客满意。六是让顾客发泄不满情绪，一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。七是寻求某些共识，告诉顾客你对他们的不满表示同意。八是让顾客了解事情的进展，如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。九是强调你可以做些什么，顾客不会有兴趣听你不能做什么。

处理事情的步骤和技巧则是：一是总结问题，详细检视，调查状况并充分了解以往与顾客的交往情况。二是询问顾客的需求，“你想我们能够如何为你解决问题”。三是提出选择性的解决方案，包括符合顾客观点的解决方案、阶段性的解决方案、界定可以提供的服务范围等。四是同意可接受的解决方案。五是额外的服务步骤以提供卓越的服务，超越顾客期望值。

简单地说，这就是一个先取得情绪上的“共情”，再谋求理性上的“共识”，最后圆满处理事件的过程。

以这样的原则再来分析南阳舆情演变。

先看迷笛音乐节组委会发布的通报，把偷盗事件称之为“也有一些遗憾发生”，被舆论斥为“逃避责任，态度不真诚”且不论，更大的舆情引爆点则是“个别组织机构通过网络故意放大抹黑南阳与迷笛，甚至花钱购买热搜煽风点火”。类似的话在南阳“女主持人含泪控诉”的视频则如是，“他们三五成群就这样在网上去蹭流量，去跟风，去抹黑，去地域黑我们南阳”“我们不能接受那些故意的拉踩和抹黑”。而这样一种“网上有些人故意带节奏、给地方抹黑”、是“地域黑”卷土重来的指责，恰恰激发了网络社会更大的情绪波动，引发了新一波舆情，并给地方带来了更大的消极影响。

其实，无论是通报，还是视频，某种程度上讲，也是一个进步。因为，他们已然意识到，舆情本身，亦可以理解为情绪，公众的情绪。应对舆情，从根本上说就是对公众的情绪进行引导。但引发南阳舆情第二波的要点恰在于，不是先与已然有极大情绪的乐迷、网民们“共情”，不是去纾解、抚平公众业已产生的负面情绪，而是激发出一个本就是舆论场中极大引爆点的情绪内容，即“地域黑”，来试图生成和传播新的“共情”，从而在网络争论中“获胜”，以覆盖掉前期的网络负面情绪。这恰恰违背了上述的多条原则，包括“不要挑战顾客”“不要试图在争执中获胜”“让顾客发泄不满情绪”等，更是为网络舆情输送了新的话题。

情绪引导，本就有两类。一类是对负面情绪进行针对性的纾解和控制，减缓负面情绪的蔓延；另一类是制造、生成和传播正面情绪，让正能量情绪自带流量，并实现自传播效应。但对负面情绪的纾解和控制，首先需要我们直面就事论事地承认事实，特别是承认一些涉及自身的错误。于一些地方或单位、个人来说，这颇有些难度。于是，在舆情应对中，我们常常只看见“制造、生成和传播正面情绪”。这不仅是这一次南阳舆情第二波中的问题，更是颇多地方在舆情应对中的日常表现。殊不知，负面情绪没有充分消解前，任何正面情绪的引导，都极易引发更大的抵触心理。“共情”，需要首先站在顾客或民众这一边；“共识”，才能考虑双方的立场。

其实，这一次舆情事件中，《南阳发布》的通报《关于2023中原迷笛音乐节有关情况的通报》，本是一个榜样。通报内容不细说，网上皆是，只说感受。其一，面对网友的口诛笔伐，表现得异常冷静，通报表示“感同身受、深表歉意”，并说“批评是最大的爱，对此期间的组织不够周密问题，我们将不断改进和完善”。有错就认，实打实的诚恳接受批评，这才是正确的“共情”。其二，陈述事实，包括爱心组织和志愿者对遗落物品进行妥善保管；公安机关已开展专项侦查调查，追回物品；打击网络谣言行为等，这既是让民众了解事件的进展，也是实打实地告诉民众——南阳地方正在做什么。这恰恰是一种事实的引导，把真相摆在民众面前，用事实为民众解疑释惑，并用具体的行动来表明地方的态度。其三，提出解决方案，包括“加大寻找、追缴力度”“对确实无法追回的损失，经核实后我们将予以弥补”。无疑，这是一份诚恳的甚至是超出民众预期的解决方案。其四，提供额外的服务，一年内持本次音乐节购票信息的游客，给予免费游览卧龙岗文化园和中国月季园的福利。

可以说，用这份通报，完全能够映照前述的原则与技巧。事实上，这份通报，其表现出来的地方诚意和努力干事，已然在一定程度上消解了相当的网络舆论。甚至，有不少舆论因此而为南阳官方打气，为南阳地方说话。遗憾的是，第二波舆情再起，亦将它覆盖……

最后，再学习一下那家世界500强企业对顾客投诉的认知——顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会，他们特意告诉我们自己认为不好的地方，被投诉时不能厌烦，要积极听取意见，这也是和顾客加深关系的机会。

编辑：毛蕴劼

审核：沈菲